logo

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA

650,00  netto

21.05.2018
Warszawa

Zapisz się

Karta zgłoszeniowa

Opis

Szkolenie 1-dniowe
Informacje ogólne:

W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej coraz ważniejsze staje się budowanie długookresowych relacji z klientami i sukcesywnego zwiększanie sprzedaży. Zapraszamy na szkolenie pomagające firmom zwiększyć poziom sprzedaży i satysfakcji klientów

Cele szkolenia:

Rozwinięcie praktycznych umiejętności budowania relacji z klientami opartymi na zaufaniu i oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta.

Korzyści dla uczestnika:

  • doskonalenie umiejętności badania potrzeb klienta
  • nabycie wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi klienta
  • możliwość przetrenowania umiejętności zadawania trafnych pytań, uważnego słuchania, parafrazowania i zamykania rozmów z klientami
  • poznania technik asertywnego stawiania granic i jednoczesnego budowania dobrych relacji z klientami
  • możliwość przećwiczenia pod okiem trenera skutecznych narzędzi przydatnych w obsłudze klienta
  • doskonalenie prowadzenia rozmowy reklamacyjnej w sposób profesjonalny oraz wiarygodnego zamykania rozmowy reklamacyjnej, tak aby wzmocnić więź klienta z firmą
  • poznanie technik radzenia sobie emocjami klientów
  • nabycie wiedzy dotyczącej pokonywania obiekcji klientów
  • wzmocnienie swoich silnych strony oraz otrzymanie informacji zwrotnej do pracy nad obszarami wymagającymi poprawy

Korzyści dla firmy:

  • utrzymanie lojalności klientów – pracownik otrzyma skuteczne narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie relacji oraz zaangażowanie klienta
  • lepszy wizerunek firmy – uczestnik rozwinie umiejętności prowadzenia efektywnej rozmowy biznesowej z klientem zarówno w kontakcie telefonicznym jak i bezpośrednim
  • zwiększenie konkurencyjności firmy na rynku – pracownik dowie się, jak stosować skuteczne narzędzia w sytuacji wysokiej konkurencji na rynku
  • zwiększenie sprzedaży – uczestnik szkolenia nauczy się rozpoznawać prawdziwe potrzeby swoich klientów oraz wykorzystywać rozmowy z klientami do cross-sellingu oraz up-sellingu
  • zbudowania wiarygodności firmy w obliczu reklamacji – pracownik pozna strukturę rozmowy reklamacyjnej oraz przećwiczy jej prowadzenie z klientami w sytuacjach trudnych
  • zbudowanie przez klienta poczucia indywidualnego traktowania i proponowania dopasowanych do jego potrzeb rozwiązań
  • Zwiększenie rentowności portfela Klientów – pracownik rozwiniesz umiejętności zachowania postawy asertywnej w sytuacjach negocjacyjnych
  • Zwiększenie poziomu satysfakcji klienta – uczestnik szkolenia nauczy się diagnozować profil klienta oraz dostosowywać właściwy komunikat do jego osobowości podczas analizy potrzeb

PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I

Komunikacja interpersonalna – aspekty psychologiczne budowania wiarygodnych relacji z klientem w trakcie obsługi klienta:

  • Komunikacja dwustronna jako podstawa otwarta na klienta
  • Umiejętne nawiązywanie kontaktu z klientem niezbędne do obsługi klienta opartej na relacjach
  • Trening komunikacji werbalnej i niewerbalnej służący budowaniu długotrwałych relacji
  • Stosowanie języka korzyści w komunikacji z klientem
  • Prowadzenie rozmowy i używanie narzędzi jej kontroli : pytania, parafrazy, aktywne słuchanie, modulacja głosem

Moduł II
Prowadzenie rozmowy z klientem w sytuacji trudnej

  • Rozpoznawanie obiekcji klienta
  • Techniki i praktyczne metody radzenia sobie z  zastrzeżeniami klienta
  • Ćwiczenia związane z asertywnością w działaniu – niezbędne kroki w trakcie stawiania granic
  • Trening radzenia sobie z obiekcjami klienta, dostosowany do rzeczywistych sytuacji, z jakimi zmierzamy się we współpracy

Moduł III
Psychologiczny profil klienta a stosowany styl komunikacji wspierający obsługę klienta i sprzedaż

  • Typologia klientów
  • Jak rozpoznać osobowość klienta? – cechy charakterystyczne
  • Sposoby rozmowy z klientami zachowującymi się w sposób stanowiący wyzwanie
  • Zastosowanie języka korzyści wg typologii klienta

Moduł IV
Rozpoznawanie potrzeb klienta

  • Co naprawdę myśli klient? – oczekiwania współczesnego klienta
  • Trening rozpoznawania prawdziwych potrzeby klienta
  • Rola pytań pogłębiających w diagnozowaniu potrzeb klienta

Moduł V
Reklamacje w obsłudze klienta

  • Dlaczego pojawiają się reklamacje?- czynniki wpływające na brak satysfakcji klienta
  • Profesjonalne przeprowadzanie rozmów reklamacyjnych
  • Techniki radzenia sobie z emocjami własnymi oraz klienta w obsłudze reklamacyjnej
  • Jak zachować pozytywne wrażenie przy domykaniu rozmowy reklamacyjnej

Moduł VI

Obsługa klienta też sprzedaje, czyli cross-selling i up-selling

  • Dlaczego warto rozwijać portfel klientów i proponować im rozwiązania pakietowe?
  • Potrzeby i oczekiwania klienta w aspekcie cross-sellingu i up-sellingu
  • Postawa doradcy inspiracją do poszukiwania nowych i twórczych rozwiązań przez klienta
  • Domykanie sprzedaży w efekcie cross-sellingu oraz up-sellingu

Moduł VII

Podsumowanie szkolenia

Praktyczny trening najważniejszych umiejętności obsługi klienta na podstawie poznanych narzędzi, w oparciu o doświadczenia uczestników szkolenia oraz ich zdiagnozowane potrzeby.

Trener: Lidia Wierzbicka

Trener biznesu i praktyk z dużym doświadczeniem w procesach obsługi klienta i sprzedaży. Posiada wykształcenie pedagogiczne i jest Partnerem Extended Disc®. Realizuje projekty oceniające poziom kompetencji oraz potencjał rozwojowy pracowników w oparciu o profile kompetencyjne (sesje Assessment Center / Development Center). Jest certyfikowanym assessorem, a także coachem z uzyskaną akredytacją coacha wg metodologii Noble Manhattan.
Posiada doświadczenie związane z diagnozowaniem potrzeb szkoleniowych, stosuje w tym procesie wywiad bezpośredni i obserwację uczestniczącą. Realizuje treningi dedykowane trenerom wewnętrznym, doskonalące warsztat trenerski, pracuje z menedżerami, siłami sprzedaży i obsługi klienta. Ma również doświadczenia w realizowaniu szkoleń produktowych.
W swojej praktyce trenerskiej poszukuje nowych metod pozwalających doskonalić umiejętności. Fascynuje ją ludzki umysł i aktywne metody pracy z własnym umysłem. W trakcie swojej czternastoletniej praktyki trenerskiej uczestniczyła w licznych kursach i szkoleniach, poszerzając wiedzę i doskonaląc warsztat pracy.
Opisywała i wdrażała standardy sprzedaży i obsługi klienta w sieciach sprzedaży: korporacjach finansowych, w jednostkach dealerskich branży motoryzacyjnej, sieciach handlowych. Ukończyła studia podyplomowe: Zarządzanie jakością w motoryzacji. Posiada między innymi Certyfikat Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2008 oraz Certyfikat Pełnomocnika Systemu Zarządzania Jakością w Motoryzacji wg ISO/TS 16949:2009.
Ma duże doświadczenie w realizowaniu projektów rozwojowych dla branży motoryzacyjnej. Pracowała zarówno z obszarem sprzedaży samochodów i motocykli. Duża część realizowanych projektów dedykowana była działom serwisu i działom części.
Posiada pedagogiczne przygotowanie do pracy trenerskiej. Jest trenerem posiadającym kilkunastoletnie praktyczne doświadczenia jako sprzedawca oraz menedżer. Zna od praktycznej strony działania w zakresie procesu sprzedaży i obsługi klienta. Kierując projektami rozwojowymi wykorzystuje w praktyce zagadnienia swoją wiedzę i doświadczenie związane z zarządzaniem i kierowaniem ludźmi.
Posiada uprawnienia trenerskie do prowadzenia zajęć metodą Horse Assisted Education, wykorzystującą konie jako trenerów.
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu: doskonalenia umiejętności kierowniczych i zarządzania, aktywnej sprzedaży, na różnych poziomach zaawansowania, profesjonalnej obsługi Klienta, doskonalenia umiejętności interpersonalnych: komunikacji, asertywności, współpracy w zespole, efektywności własnej.

Trener: Beata Molska
Jest psychologiem biznesu, trenerem, coachem oraz wieloletnim dyrektorem personalnym. Z branżą HR jest związana od ponad 20-stu lat. Jako certyfikowany coach (ICC) prowadzi executive coaching, team coaching, szkolenia kadry managerskiej i sił sprzedażowych, a także kompleksowo wdraża strategię personalną w firmie.
Przez wiele lat pracowała jako przedstawiciel handlowy i key account manager, poznając w praktyce tajniki skutecznej sprzedaży i obsługi klienta. Będą właścicielem firmy doradczo- szkoleniowej ma ciągły kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi Jako Interim Manager Skutecznie realizowała takie projekty jak: wartościowanie stanowisk pracy, zmiany struktury i projekty outplacementowe, restrukturyzacja przy połączeniach lub przejęciach spółek związane z zasobami ludzkimi, zaawansowane rekrutacje najwyższej kadry managerskiej, system zarządzania przez cele (MBO), modele kompetencji i system okresowych ocen pracowniczych, wdrożenie narzędzi i technologii wspierających procesy HR, systemowe rozwiązania związane z projektowaniem efektywnych szkoleń i programów rozwojowych, ścieżek kariery, Talent Management.

Ukończyła Akademię Leona Koźmińskiego w zakresie Psychologii Biznesu (studia magisterskie) i MBA oraz Podyplomowe Studium Terapii i Treningu grupowego na Uniwersytecie Warszawskim, gdzie uzyskała certyfikat trenera biznesu. Przez ponad 15 lat pracowała w branży finansowo- ubezpieczeniowej jako Dyrektor Personalny (ING Commercial Finance, Coface Poland, Axa Assistance) oraz w branży logistycznej (w firmie Nestle Waters będącej właścicielem marki Dar Natury).

Współpracowała także jako Recruitment & Development Manager przy projektach rekrutacyjnych i rozwojowych w DPD Polska Sp. z o.o. prowadząc szkolenia dla sił sprzedaży i doradztwo dla kadry managerskiej m.in. w zakresie skutecznej sprzedaży, coachingowego stylu zarządzania oraz prowadząc takie projekty jak Akademia Talentów oraz „job grading” i mapowanie stanowisk pracy (zmiana struktury po połączeniu z Siódemką).

Koszyk

Zamówienie

Bookmark the permalink.